退保難于上青天！互聯網保險“出坑”記

　　3·15守護消費｜退保難于上青天！互聯網保險“出坑”記

　　北京商報金融調查小組

　　周一早晨，張陽(化名)盯著電腦屏幕，十分焦急，汗珠順著鼻尖滴在鍵盤上。一個多月前他在玩手機時，被跳轉的“百萬醫療險”保險廣告吸引，通過網頁直接完成了投保。此刻他想退保，卻發現整個“宇宙”都找不到退保入口。

　　張陽并非個例，多位接受北京商報記者采訪的消費者倒出苦水，發現自己因“買錯”“買貴”或“不再需要”而試圖退保時，卻“退無可退”。當便捷投保遭遇退保困局，消費者如何破局？互聯網保險“進坑”容易“出坑”難背后，究竟暗藏怎樣的陷阱？

　　界面“陷阱重重”

　　深夜11點，張陽窩在沙發里刷手機，一條彈窗廣告突然跳出來：“全能保·百萬醫療險，每天不到1塊錢，600萬保額隨時生效！”屏幕上的動畫特效格外扎眼：露出“立即參保”的按鈕。

　　點進頁面張陽發現，系統已經為他填好個人信息，也不需要進行健康告知。從點進鏈接到支付保費，一氣呵成。

　　然而，下一個繳費期到來時，張陽發現微信賬戶被自動劃扣163元。交易時間精準卡在午夜零點，像設定好的吸血程序。更可怕的是，他早就忘記了買過這份保險。

　　發現被套路的他想退保并拿回自己交的保費，但卻完全找不到退保入口。嘗試了所有“自救”方式后，張陽選擇向記者“求救”。

　　按照張陽所述，北京商報記者也添加了為其服務的愛邦保險經紀有限公司(以下簡稱“愛邦保險經紀”)工作人員微信，隨即，這位工作人員向記者發來了一份投保鏈接，產品頁面顯示，該產品為600萬元醫療保障，涵蓋意外、住院及100種重大疾病。相似的戲碼再次上演，記者點開鏈接發現，該產品頁面已經填寫好了記者的姓名、身份證號、手機號等信息，只需要付款就能完成投保動作。

　　確如張陽所言，當記者決定辦理退保手續時，卻發現原投保鏈接未設置任何退保退費相關入口。為破解這個服務迷局，記者展開多平臺排查：包括愛邦保險經紀官網、嘗試去應用商城下載App等，最后才發現能提供全面服務的是愛邦保險經紀微信小程序。

　　在愛邦保險經紀微信小程序中，界面設計存在明顯的服務入口層級差異。記者體驗發現，該平臺對用戶高頻使用的功能入口，如我的保單、理賠服務、幫助中心，均采用“一級入口”設計，用戶進入“我的”頁面后即可在首屏顯眼位置直接點擊操作。而涉及用戶權益退出的“退保”功能，則被設計成需要多重操作的“隱藏式入口”。

　　記者本以為點擊“申請退保”就能順利退保。然而事與愿違，這看似簡單的頁面設計背后，實則套路重重。

　　在記者點擊該平臺的退保按鈕過程中，平臺前后跳出三個頁面提醒記者，“您現有的保障終止，如發生理賠，無法申請；再次購買同類產品，需重新計算等待期；再次購買同類產品，若不滿足健康告知將無法投保；健康狀況發生變化不能投保醫療保險；保單的增值服務將失效”……

　　除了大面積的“挽留詞”，在頁面設計中，相較于非常明顯、顏色鮮艷、位置突出的“我再想想”“繼續保障”等按鈕，退保按鈕被設置為透明，十分不引人注目。甚至個別頁面想要點擊退保還需要等10秒倒計時結束。“確認退保”像俄羅斯套娃，藏在層層跳轉的頁面深處。不知道下一次手指滑動，會喚醒怎樣的頁面。

　　在北京劭和明地律師事務所保險律師李超看來，愛邦保險經紀在退保流程中設置多重障礙，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　李超進一步分析，退保入口被刻意隱藏于“更多服務”子菜單，且未在投保頁面明確提示退保路徑，導致消費者無法便捷獲取退保相關信息，屬于隱瞞關鍵服務信息。通過反復彈窗警示退保風險、高亮“繼續保障”按鈕、10秒倒計時等設計，利用心理壓迫手段干擾消費者選擇，實質構成對退保自由的不當限制。而退保流程復雜度與投保流程嚴重不對等，違背公平交易原則，涉嫌通過技術手段設置不公平交易條件。

　　“愛邦保險經紀在退保流程中設置隱藏入口等障礙，人為提高退保難度，屬于典型的‘退保難’問題。”中國保險學會法律專業委員會委員、北京市蘭臺律師事務所高級顧問王德明同樣認為，愛邦保險經紀此類行為可能侵犯了保險消費者的自主選擇權和公平交易權。其中消費者在退保時被多次勸返或誤導，影響了消費者自主選擇權，退保流程的復雜性，設置不公平的交易條件，可能侵犯了消費者的公平交易權。

　　客服人員“踢皮球”

　　退保并沒有想象中順利。

　　當記者以為自己越過重重陷阱，終于能成功退保時，愛邦保險經紀微信小程序最后給記者彈出的頁面顯示，需要撥打退保熱線退保。除此之外，再無其他操作窗口。這也代表著，記者前述操作基本白費，即使成功跨過重重陷阱也不能在愛邦保險經紀微信小程序上完成退保，必須再聯系退保客服人員。

　　就這樣，記者又開始通過退保熱線退保，客服人員同樣在記者退保時多次勸說，表示該保險與醫保不沖突、可以考慮等。見記者態度堅決，客服人員“退一步”表示，可以教記者如何取消扣費，當月可以繼續獲得保障。記者依舊堅持表示需要退保，可愛邦保險經紀客服人員話鋒一轉，說該平臺沒有退保退費權限，要退保只能把保險公司客服電話告訴記者，讓記者自己打電話退保。

　　可以看出，愛邦保險經紀并不明顯的退保入口形同虛設，退保熱線同樣有路無門，如“踢皮球”般推諉，記者只能聯系保險公司。

　　既然沒有退保權限，為何在微信小程序設置不能退保的“退保入口”，為何還要引導消費者撥打愛邦保險經紀的退保熱線？如此操作實在令人費解。

　　河南澤槿律師事務所主任付建向記者分析，投保人在愛邦保險經紀微信小程序上退保困難，可能違反《互聯網保險業務監管辦法》的規定，沒有退保權限未事先告知投保人，也侵犯了消費者的知情權。愛邦保險經紀應當履行服務合同義務，協助投保人退保，不得設置不合法不合理的退保阻卻條件。

　　北京商報記者了解到，根據《互聯網保險業務監管辦法》，保險公司應建立健全在線核保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務體系，保險中介機構與保險公司合作，或接受保險公司委托，開展互聯網保險相關業務活動的，應參照同樣的業務規則執行。

　　記者就相關問題致函并致電愛邦保險經紀，但截至發稿未獲得回復。

　　“套娃式”設計為何頻頻出現

　　記者上述體驗并非個案，愛邦保險經紀也并非個例，在北京商報保險秘聞公眾號后臺，有上百條留言和私信，咨詢記者如何退保、如何取消保險。

　　“進坑”容易，“出坑”不易。多名消費者告訴記者，一些互聯網保險續費解約過程較為復雜，與投保時的一鍵支付形成鮮明對比，“套娃式”解套往往是必經之路。而且每一步之間，經常都不是自動跳轉，一不小心就容易疏忽漏過。一些對手機操作不熟悉的老年人更是叫苦不迭。

　　記者實測發現，除了會通過界面設置加大退保難度，個別互聯網保險平臺甚至還會在申請退保過程中進行“利誘”，通過發放禮包、體驗卡等方式“挽留”客戶。

　　為何一些互聯網平臺對待消費者退保如此“煞費苦心”？首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中表示，退保往往會導致保險公司前期的銷售費用難以全部收回，直接影響保險公司利潤和現金流，通過設置復雜的退保流程保險公司可延緩或減少客戶的退保行為，從而穩定公司的保費規模、利潤和現金流。保險公司和中介平臺將退保流程復雜化也有提升“用戶黏性策略”的考慮，提高退出成本可延長用戶留存時間，增加二次銷售機會。

　　“此外，很多消費者對保險的理解并不深刻，提醒消費者中途退保可能遭受的相關利益損失，并給消費者一定的等待時間讓其慎重決定是否退保也有利于維護消費者的利益，不能排除保險公司和中介平臺有維護消費者利益方面的考慮。”李文中補充道。

　　不過，過于復雜的退保流程必然會影響消費者體驗，違反監管規定甚至給行業黑產帶來機會。正如李文中分析，網上投保、電話退保或者柜臺退保顯然違反了監管有關線上服務的要求，導致消費者對保險行業的信任度下降，損害行業形象。甚至退保障礙可能迫使部分消費者尋求“代理退保”服務，催生“退保黑產”。

　　退不掉的保險，誰來管

　　套路陷阱困擾消費者久矣，這一亂象難道沒人管嗎？

　　事實上，監管對于互聯網保險的服務要求早有明確規定，根據《關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》(以下簡稱“互聯網人身險新規”)要求，各銷售平臺均實現消費者咨詢、查詢、保全、退保、理賠、投訴等服務入口全面在線化，不斷提升在線服務水平，確保在保單有效期內持續提供不低于同類在售業務線下服務標準的服務支持。保險中介機構開展互聯網人身保險業務，同樣需滿足這些要求。

　　李文中對此表示，從監管角度來說，應要求保險公司和中介平臺嚴格落實互聯網人身險新規，將退保服務在線化，并保證退保入口與投保入口同等顯眼。監管部門還應要求保險公司和中介平臺落實投保雙錄制度并利用技術手段監測異常退保行為，將監測到的異常退保行為上報監管部門和公安部門。

　　談及整改舉措，李超認為，需以“對投保與退保流程實施同等便利標準”為核心，從技術、合規、監管三端協同發力。只有將消費者權益保護內化為商業模式的一部分，互聯網保險行業才能實現真正意義上的可持續發展。

　　對于具體的調整細節，王德明指出，一是建議退保的流程要透明化，在投保頁面顯著位置標注退保入口，盡量取消隱藏菜單；二是線上操作要簡易化，避免多層跳轉或強制聯系客服等復雜路徑。

　　“從長遠看，關鍵是將消費者權益保護放在更重要的地位，落實到業務流程中去。”王德明總結道。